餐道:從電話訂餐到線上外賣,餐企進入雙中臺時代

發布時間:2019-10-11 17:02:31
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來源:連州網
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從服務跨國連鎖餐企起家,餐道積累了數百家品牌客戶。伴隨著餐飲企業前端外賣等場景的不斷豐富,餐道定位于連接器,以業務和數據雙中臺,幫助大型餐飲企業于前端對接線上線下各類渠道,于后端對接POS、點餐、后廚等系統,并形成統一的SaaS管理平臺,助力智能化運營。

中國餐飲外賣市場逐漸成熟,餐企依靠外賣業務帶來增量,在線外賣已成為餐飲業態中的重要組成部分。據易觀測算,2018年我國在線外賣收入超過4500億元,占餐飲業收入的比重超過10%,比前一年度提高超過3個百分點。

但外賣業務的發展壯大,也為餐企帶來新的管理難題。前端越發分散,依靠人力經驗進行管理的老路子已經走不通,餐企有必要借助系統和工具來輔助運營,實現門店與外賣業務的雙贏。

成立于2014年的餐道,定位餐飲行業的連接器,幫助大型餐飲企業于前端對接線上線下各類渠道,于后端對接POS、點餐、后廚等系統,并形成統一的SaaS管理平臺,引導餐企利用數據進行精細化運營,順利完成線上線下全渠道轉型。

以服務跨國連鎖餐企起家,積累數百品牌客戶

餐道的前身可追溯至2003年。

當時,還在香港第一線集團工作的李振宏就開始帶領團隊承接跨國連鎖餐企的外賣呼叫中心的外包業務,并積累了麥當勞、漢堡王、吉野家、真功夫等大型連鎖餐飲客戶。早在2008年,就上線了第一代外賣管理系統,為大型連鎖餐飲門店提供餐飲CRM和訂單管理系統。

隨著移動互聯網的快速發展,2013年底美團外賣上線,在美團與餓了么等平臺的補貼大戰下,在線外賣在發展迅速,餐飲SaaS平臺們開始如雨后春筍,嶄露頭角。

也正是這一年,餐道從第一線集團拆分出來,成為獨立的餐企IT服務商,獨立獲客及服務客戶。

截至2019年7月,餐道服務350多個品牌的35000多家門店,客戶既包括麥當勞、漢堡王、吉野家、哈根達斯、DQ、望湘園、真功夫等長期服務的老客戶,也包括Costa、Wagas、鹿港小鎮等新獲取的連鎖餐飲集團客戶。目前,單月商戶訂單GMV超過20億。

業務數據雙中臺+全渠道SaaS管理,助力精細化運營

手握大型客戶,餐道根據客戶需求不斷迭代產品與服務。李振宏認為,餐飲業復雜且龐大,很難用一個大而全的SaaS系統覆蓋。因此,餐道選定的方向是做一個垂直于外賣領域的對接多方系統的連接器。

具體的產品結構上,餐道于2018年9月推出了業務數據雙中臺,幫助商戶對接POS、ERP、CRM、外賣平臺等業務管理系統,進行多渠道聚合管理,通過打造前端全渠道管理SaaS平臺與后端業務數據雙中臺的服務模式,幫助客戶實現數據驅動的運營。

中臺作為中樞橋梁,為所有供應商系統的數據流轉提供中轉和聚合服務,接入企業的新供應商系統,通過打造全業務管理數據交互的標準API,實現與各業務供應商系統快速對接,解決數據在各系統之間無法共享而導致的效率低下的問題。

前端商家管理系統打通各大主流外賣平臺,整合多渠道訂單、商家數據,高效管理運營訂單,提供自運營訂餐平臺搭建,統一管理多渠道門店信息。

CDBI大數據分析系統為管理人員提供專屬移動BI報表,實時了解不同門店、不同時段營業及銷售情況,及時了解市場、顧客和門店運營狀況,靈活部署運營計劃從中臺匯集各業務系統的完整數據以及外部和第三方的應用大數據,提供餐廳的分析與決策。

與此同時,越來越多的餐企在從事外賣業務存配送端的效率不足的痛點。餐道作為連接器的角色,還建立了一套完整的融合配送平臺,對接達達、順豐、閃送、UU物流、百度物流等數十家配送公司,并為門店提供自有配送管理系統,為商家提供騎手管理、配送監控等功能,科學管理外賣派送業務。

除了提供整套產品以外,餐道也會為客戶提供全渠道代運營服務。目前,餐道有約200人的運營團隊負責該項業務。但相比2017年外賣B端市場出現的許多外賣代運營服務商,李振宏則認為,餐道的發展邏輯與它們有所不同。

餐道提供的是中臺產品,主要為餐廳解決三個需求。

首先,打通各大主流外賣平臺,幫助門店整合管理多渠道訂單數據。其次,為門店提供配送管理系統,支持多渠道外賣訂單的配送服務。最后,利用數據實現精細化運營。而代運營服務只是為了引導客戶使用系統,長期來看,大型客戶會自己學會使用系統。

在交付方式上,餐道主要以SaaS的方式提供服務,如此可以更好地采集數據,為后續開展供應鏈、金融等增值業務奠定基礎。

在商業模式上,當前支持營收的主要是SaaS年費,同時包含少量定制化費用及代運營服務費。2018年,餐道的營收超過一個億,目前已經處于盈利狀態。

對于中期的增長計劃,餐道仍將目標客戶定位于大型客戶,將通過自有渠道持續開拓。餐道堅持大型客戶是由于其核心理念在于,利用數據幫助客戶進行運營,長期來看大型連鎖餐企會有更充足的數據率先達成精細化運營。

另外,餐道也計劃與部分渠道商合作獲取下沉市場的中型客戶,或者與外賣代運營企業達成合作,再由代運營服務商使用餐道的產品服務中小型客戶。餐道希望借此發掘出具備成長潛力的餐企,與之共同成長。

近期,餐道創始人&CEO李振宏接受愛分析專訪,就公司業務、運營、戰略及行業趨勢等方面進行了深入交流,現將部分內容分享如下。

李振宏畢業于香港中文大學,曾參與創辦了香港最大2B互聯網公司LinkAGE Online和第一線集團,有超過20年大中華市場B2B開拓及19年餐飲外賣市場經驗。

愛分析:餐道最初是怎么發展來的?為什么選擇為餐飲企業搭建中臺?

李振宏:餐道的歷史最早可追溯到2000年,那時我們團隊成立了一家叫第一線集團的公司,主要是為大型跨國企業提供電信中立網絡服務。在此之余,外賣一直都是餐飲行業的快速增長點,但很那時做外賣業務還沒有現在這么方便,于是我們同時成立了經營呼叫中心事業部,為它們以電話為基礎進行外賣管理,并從2003年左右開始爭取到這些大型餐飲的外賣外包業務,比如麥當勞、真功夫等。

我們于2008年上線第一代外賣IT管理系統,隨著2013年美團入局外賣行業,與餓了么等一起催生行業的快速發展,我們于2014年從第一線集團中獨立分拆出餐道品牌,專為中大型連鎖餐飲提供外賣SaaS管理系統。

愛分析:大型外企在中國的電商業務一般都會選擇代運營的方式,餐飲行業會有怎樣的打法?

李振宏:我們看到電商發展過程中出現了很多代運營公司,也出現了很多電商ERP。電商作為零售行業,特性是所有的產品制造好以后,有倉儲物流的需求。但是餐飲的外賣和零售電商不一樣的地方在于,不需倉儲,因為訂單來了在廚房直接制造好送出去,但需要線上流量的運營。

所以我們認為,在餐飲行業的2B企業服務端,最有價值是的數據的價值,需要具備系統、數據和服務,三者缺一不可,但有一個好的系統是首要的。我們和大多數代運營不一樣的是,我們一開始就定位于數據中臺和SaaS產品,數據中臺作為平臺,對接多個渠道。而其中線上渠道能夠較好地數據化,至少可以比線下業態更加好地了解客戶在哪里,及作出怎樣的選擇。

同時,餐飲行業可能一家公司旗下有很多品牌,面向不同的人群及需求。因此當有了數據以后,再進行代運營,或者我們內部稱之為托管的業務。

我容易覺得服務是一個體現能系統價值的地方,我們更加希望通過服務對客戶進行教育,告訴他們數據如何使用來提升效率,怎樣進行數據的挖掘來提升管理效率,從小店做成連鎖化經營的大店。長期來看,只做代運營,外賣代運營的價值很難會比電商代運營高。

愛分析:目前客戶接受度更高的是標準化的產品,還是托管服務?

李振宏:我們所有的客戶都是要先訂購系統的,之后我們再進行托管服務。比如有時候客戶想到了該怎么做,但沒有找到合適的人來做的時候,我們就會幫他做。因為我們深知如果不能將數據利用到渠道時,系統的價值就沒有辦法體現,所以小紅書、抖音新上時,也是我們托管業務量增加得比較多的時候。

從數據來看,3年前,我們95%以上的客戶都需要托管業務,到目前已經降到80%了。一方面,客戶的IT系統的使用意識在逐步提升;另一方面,我們的市場拓展策略也有了調整。

2017年后很多餐飲代運營公司出來,我們與它們進行合作,將數據平臺打包給他們,由他們提供服務,這也是我們建造生態的方法。

愛分析:目前代運營業務的進展怎么樣?多少人負責運營?

李振宏:我們現在團隊負責運營的全職有100多人,兼職有100多人,他們一起負責我們300多個品牌的托管工作。但是這幾年看下來我們增加的人數不多,我們的收入增加了4倍以上,但是運營成本只增加了一倍左右。其實這就是我們自己作為示范,數據如何提升效率。

愛分析:怎么理解生態的概念?餐道連接了哪些供應商?

李振宏:我們的定位是一個平臺,一個餐飲零售行業的連接器,我們的路徑和很多人都不一樣。2013年的時候,很多人都會出來做一整套的SaaS系統,包括外賣、H5點餐和支付都會做,但我們不會。我們從外賣管理起家,這比照著我們打通不同的系統包括POS、ERP、和配送公司等,這與后來大家講得中臺的概念很像,也因此我們的中臺比較容易實現出來。

愛分析:大的餐企往往會有多個品牌,這些子品牌的數據全部都將匯集到統一的中臺嗎?

李振宏:對,這是客戶使用我們中臺的原因之一,主要是要連接不同品牌的數據。

早期的餐飲業線下服務比重大,數據量較小,而隨著外賣的發展,線上消費者的用戶畫像逐漸完善,這時產生的數據越來越多,與此同時國內的移動互聯網發展趨向完備,諸如口碑、大眾點評、餓了么、美團,還有抖音、微信小程序、小紅書等新興渠道不斷涌現,這是如果商戶需要一一對接,就會產生效率低下的問題,而且數據在各系統之間無法共享,需要花很大的成本打通數據流通的閉環。

餐飲企業有很重要的兩點方面:增收,留存。外賣是一個增量市場,對餐廳來說傳統的模式是客戶到店消費,現在多了外賣,就需要解決如何經營到店消費和外賣,經營和管理思路可能都要改變。

到店消費,是你的店長直接面對消費者,到家的外賣是你看不到的消費者。怎么將原有店長的管理模式變成線上和線下管理,需要有一個很好的經營理念。所以經常看到一些餐廳只是做到店生意成功了,客流很強,經常等位排隊,但是做外賣卻不行。

這是餐飲企業需要改變的,如何使用一套工具或者一個系統,通過對餐廳經營數據的分析,讓到店生意和外賣兩者既融合又是區別經營。只要你知道用戶習慣,就可以對自己的產品做好定位。現在餐飲老板如果做一家小店沒問題,但是如果做連鎖擴張的話,難度就比較大。所以如何使用系統和工具,數據又是哪里來,都需要有深入了解才能做到整合。也就是說,整合外賣和到店的消費者習慣,形成用戶畫像,最后用來幫助餐廳的運營。

愛分析:中臺里主要以哪些數據為主?

李振宏:會員數據和訂單數據為主,訂單數據對SKU管理很重要,因為說到底餐飲能不能發展得好,主要是供應鏈能不能跟得上,有穩定的輸出。

一般而言我們講中臺有數據中臺、業務中臺和技術中臺,技術中臺接觸得比較少。業務中臺主要的作用是管理業務流程,比如現在很流行的裂變營銷,管理不同的玩法。數據中臺里主要的數據來自原來的各類系統,我們通過各類標簽的方式把他們整合到中臺來。

愛分析:您是怎么看待大型客戶和中小型客戶各自的價值的?

李振宏:如果說從利潤貢獻的角度來看,肯定是頭部公司有最優價值。但是為什么我們要去做下沉市場?因為我們發現很多下沉市場的商戶有潛力成長,但是現在沒有很合適的系統給它們使用,所以我們通過標準化的產品幫助它們這部分餐企成長,未來有機會發展成我們深度服務的客戶。

(來源:愛分析ifenxi)

   原標題:餐道:從電話訂餐到線上外賣,餐企進入雙中臺時代

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